Oleh:
E A N Pelupessy, S.H, M.H, LiC
Masyarakat Transparansi Indonesia
Pelayanan publik yang berkualitas menjadi bagian dari tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), dan hal itu membutuhkan proses penyelenggaraan birokrasi yang baik dalam pelayanan barang dan jasa publik (public good and services). Dalam pelaksanaannya public good and services harus senantiasa berpegang pada prinsip-prinsip good governance yaitu: prinsip efektifitas (effectiveness), keadilan (equity), partisipasi (participation), akuntabilitas (accountability) dan transparency (transparan) (United Nations ESCAPE, 2006). Kementerian Perdagangan sebagai institusi yang berada dibawah naungan pemerintah Republik Indonesia juga memiliki komitmen yang sama dalam melaksanakan good governance terutama di sektor pelayanan perdagangan. Kementerian Perdagangan memiliki sistem perijinan perdagangan yang disebut INATRADE sebagai unit yang mengelola perijinan perdagangan bagi eksportir maupun importir berdasarkan pada Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia No. 28/M-DAG/PER/6/2009 dalam mendukung Peraturan Presiden Republik Indonesia No. 10 Tahun 2008. Sistem INATRADE dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang efektif, efisien, dan transparan kepada pelaku usaha guna mendukung kelancaran dan kecepatan arus barang dalam kegiatan ekspor dan/atau impor. Sistem perijinan pada sistem INATRADE berupa dokumendokumen perijinan perdagangan yang terhubung langsung dengan sistem National Single Window dimana seluruh dokumen-dokumen yang berkaitan dengan aktivitas ekspor dan impor akan terhubung pada satu pintu. Berdasarkan dari laporan World Bank (2013), trading across border yang mendata berapa jumlah dokumen yang harus diurus oleh eksportir dan importir, Indonesia berada pada peringkat ke-54 dunia dalam hal kecepatan mengelola dokumen ekspor dan impor. Jumlah dokumen yang harus diurus oleh eksportir dan importir mempengaruhi waktu proses dan biaya yang harus dikeluarkan pada aktivitas perdagangan. Indonesia membutuhkan empat dokumen ekspor, 17 hari waktu ekspor dengan biaya USD 615. Sedangkan untuk aktifitas impor, Indonesia membutuhkan delapan dokumen impor, 23 hari waktu import dengan biaya USD 660. Jika dibandingkan dengan salah satu negara ASEAN, Malaysia berada pada ranking 5 dunia dengan jumlah dokumen ekspor sama dengan Indonesia sebanyak 4 dokumen dengan waktu 11 hari dan biaya sebesar USD 450. Untuk aktifitas impor dibutuhkan dokumen impor yang lebih sedikit, yaitu empat dokumen impor dengan membutuhkan delapan hari waktu impor dengan biaya USD 485 (World Bank, 2013). Kebutuhan eksportir dan importir untuk melakukan pengurusan dokumen ekspor atau impor dengan tepat waktu sangat diharapkan dan hal ini salah satu upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan perdagangan. Dari latar belakang tersebut maka perlu dilakukan analisis seberapa puasnya pengguna sistem INATRADE terhadap pelayanan yang diberikan dan langkah-langkah teknis apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan oleh Kemendag untuk dapat memberikan layanan yang tepat waktu, efektif, dan efisien kepada pengguna sistem perijinan perdagangan INATRADE.
INATRADE
INATRADE adalah suatu sistem perijinan perdagangan di Indonesia yang diterapkan sebagai bagian dari konsep Single Window. Konsep Single Window pertama kali diusulkan oleh United Nation Economic Commission for Europe (UNECE). Untuk kawasan ASEAN, single window mulai dibahas oleh negara-negara anggota ASEAN untuk membentuk ASEAN Single Window dalam Declaration of ASEAN Concord II (Bali Concord II) yang diselenggarakan pada tahun 2003. Pemimpin negara ASEAN telah sepakat untuk mengadopsi pendekatan single window yang meliputi pemrosesan dokumen perdagangan secara elektronik (Electronic Data Interchange/EDI) pada tingkat nasional dan regional sebagai satu mekanisme untuk mewujudkan Masyarakat Ekonomi ASEAN (ASEAN Economic Community).
Masing-masing negara-negara anggota ASEAN berkewajiban untuk mengembangkan dan melaksanakan sistem National Single Window (NSW) secara tepat waktu sebagai syarat untuk diberlakukannya ASEAN Single Window (ASW). ASEAN Single Window adalah sebuah lingkungan di mana sepuluh NSW dari anggota-anggota ASEAN beroperasi dan berintegrasi untuk mempercepat pemberian izin kepabeanan dan pengeluaran barang. Sedangkan Sistem NSW Indonesia merupakan bagian dari ASW yang terintegrasi dengan sistem NSW sembilan negara anggota ASEAN lainnya. Model Informasi ASEAN Single Window (Distributed Gateway Model) yang saling terintegrasi ditunjukkan pada Gambar 1. Saat ini perizinan ekspor impor di Indonesia telah dilaksanakan dalam kerangka Indonesia National Single Window (INSW). Strategi pelaksanaan INSW ditempuh dengan mengkolaborasikan sistem dari seluruh entitas (instansi pemerintah, institusi lainnya dan swasta) sebagai upaya percepatan penyelesaian proses customs clearance (Gambar 2). Dalam pelaksanaannya, konsep Indonesia National Single Window (INSW) dituangkan dalam sebuah portal, yang akan mengintegrasikan informasi berkaitan dengan proses penanganan dokumen kepabeanan dan pengeluaran barang, yang menjamin keamanan data dan informasi serta memadukan alur dan proses informasi antar sistem internal secara otomatis, yang meliputi sistem kepabeanan, perizinan, kepelabuhanan/ kebandarudaraan, dan sistem lain yang terkait dengan proses penanganan dokumen kepabeanan dan pengeluaran barang (INTR, 2010). Sebelum diterapkannya INSW, trader (importir, eksportir atau PPJK) harus membawa hardcopy dokumen perizinan yang telah selesai di proses di instansi/government agencies (GA) penerbit perizinan ke Bea Cukai secara manual untuk proses customs clearance. Dengan telah terintegrasinya perizinan di tingkat GA ke dalam sistem informasi NSW, maka dokumen perizinan ekspor impor yang sudah disetujui akan dikirimkan oleh masing-masing sistem di GA ke portal INSW. Dengan terkirimnya dokumen PIB/PEB dan dokumen perizinan yang dipersyaratkan, sistem NSW bisa mengecek validitas dokumen PIB/PEB beserta perizinan yang dipersyaratkan. Pengecekan antara PIB dengan dokumen izin elektronik dilakukan dengan cara merekonsiliasi pada delapan elemen data penting (key parameter) yang terdapat dalam dokumen PIB dan dokumen izin elektronik yaitu: NPWP pelaku usaha, nomor izin, tanggal izin, kode izin, kode HS barang yang diimpor, pelabuhan muat, negara asal dan jangka waktu berlaku izin (Direktorat Bea Cukai, 2008). Dalam rangka mendukung pelaksanaan Indonesia National Single Window (INSW), Kementerian Perdagangan telah membangun dan mengembangkan sistem informasi perijinan secara elektronik melalui internet (e-licencing) dengan nama INATRADE. Pengajuan permohonan perizinan bisa dilakukan secara manual ke bagian Unit Pelayanan Perdagangan (UPP) Kementerian Perdagangan dan bisa juga dilakukan secara online melalui portal INATRADE. Pengajuan permohonan online melalui portal INATRADE, bisa dilakukan dimana saja, dan pelaku usaha tidak perlu datang ke UPP jika dokumen yang dipersyaratkan sudah lengkap dan sudah divalidasi ketika hendak mendaftar hak akses.
Berdasarkan Permendag No. 40/ M-DAG/PER/10/2010 tentang Jenis Perizinan Ekspor dan Impor, Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure) dan Tingkat Layanan (Service Level Arrangement) dengan sistem elektronik melalui Inatrade dalam Kerangka Indonesia National Single Window, saat ini terdapat 55 jenis perizinan impor yang bisa diajukan secara online, terdiri atas 14 jenis izin pengakuan sebagai importir produsen (IP), 14 jenis izin penetapan sebagai
persetujuan impor (PI), izin untuk mendapatkan nomor pengenal importir khusus (NPIK), dan izin penetapan sebagai produsen yang dapat mengimpor barang jadi. Penelitian terdahulu Dalam aktivitasnya, masyarakat sebagai konsumen membutuhkan dan mengharapkan pelayanan yang memuaskan, begitu pula disaat datang pada Pemerintah. Namun menurut Teicher, Huges, dan Down (2002) importir terdaftar (IT), 25 jenis izin pelayanan pada sektor publik sangat lamban dan diperperah kondisinya disaat terjadinya kesulitan dalam mengukurnya. Ramseok (2010) melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada lembaga publik dengan meneliti kesenjangan antara harapan umum pelanggan terhadap pelayanan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima oleh penyedia layanan tertentu (front liner). Bagian front liner (customer service) memiliki peranan yang sangat penting dalam melayani pengguna jasa karena bagian ini berinteraksi langsung dengan pengguna jasa. Randheer, Ahmed A, Vijay (2011) melakukan evaluasi terhadap tingkat sensitivitas kualitas pelayanan transportasi yang diberikan berupa commuter sangat sesuai dengan harapan masyarakat di kota Hyderabad dan Sucenderabad India. Kondisi kota Hyderabad dan Sucenderabad yang memiliki penduduk yang banyak, alat transportasi massal yang digunakan sangat membantu mereka dalam melakukan perjalanan. Moise dan Silvia (2013) melihat implikasi dari fasilitas perdagangan bagi pengembangan negara-negara di dunia. Kelengkapan fasilitas perdagangan sangat mempengaruhi waktu pelayanan yang diberikan dalam aktivitas perdagangan. Dalam working paper ini diturunkan 16 atribut fasilitas perdagangan pada ekspor, impor dan transit trade berdasarkan Draft Consolidated Negotiating Text (DCNT) WTO untuk fasilitas perdagangan.
Papadomichelaki dan Gregoris (2012) meneliti elemen kritikal pada evolusi pelayanan pada pemerintahan dengan menggunakan internet based. Pelayanan yang diberikan melalui website lebih baik daripada manual, hal ini sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa. Penelitian ini menurunkan empat dimensi kualitas pelayanan e-Gov yaitu efficiency, trust, reliability, dan citizen support dengan masing-masing atribut pelayanannya. Alanezi, Ahmed, dan Basri (2010) juga mengusulkan dimensi (sebagai alat ukur) dalam mengukur kualitas pelayanan e-government yang diidentifikasikan berdasarkan skala SERVQUAL dengan merevisi dari beberapa literatur. Deros, et all (2009) mengukur kinerja kualitas pelayanan dan mengidentifikasi kualitas layanan kritis yang dirasakan pelanggan pada jasa kontraktor di Malaysia. Dengan melakukan perbandingan dengan perusahaan kontraktor lainnya, didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan yang diteliti sebesar 68%, dimana manajemen puncak kurang memberikan pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan QFD, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan dari karakteristik teknis yang diberikan yaitu pelatihan karyawan, sumber daya manusia, analisis umpan balik customer, memahami kebutuhan pelanggan, kualitas dan pelaksanaan perbaikan yang terusmenerus, manajemen proses, dan pasokan dari pemasok. Kashi, et all (2012). mengidentifikasi layanan strategis di salah satu bank pemerintah terbesar di Iran untuk mendapatkan prestasi kompetisi dengan menggunakan model Kano dan SERVQUAL dan mengembangkan kualitas operasi dengan menggunakan QFD. Pelanggan bank tidak puas dengan layanan yang diberikan dan untuk memecahkan masalah tersebut bank perlu melakukan restrukturisasi dengan menempatkan karakteristik teknis untuk mencapai sistem operasi yang lebih baik seperti kemungkinan mentransfer uang melalui terminal penjualan, kemungkinan menciptakan pos nirkabel, mempercepat dalam melakukan pekerjaan untuk mendapatkan manfaat khusus bagi pelanggan yang menggunakan jasa elektronik, menghilangkan komisi bank, memecahkan masalah dalam waktu yang paling sedikit disaat sistem tidak terkoneksi, kemungkinan menerima devisa melalui ATM. Haryana (2013) mengevaluasi kinerja atas minimnya pemanfaatan sistem perizinan elektronik INATRADE sebagai salah satu bentuk e-government di Indonesia dalam bidang government to business (G2B). Haryana (2013) melihat pengaruh kualitas terhadap kontinuitas penggunaan dengan menambahkan dimensi kualitas pelayanan elektronik dari penelitian Zeithaml et all (2005) serta Wangpitpatwong et all (2009) merekomendasikan perlunya perbaikan terhadap pemenuhan janji layanan (fulfilment), kelengkapan informasi dalam website INATRADE (completeness), ketersediaan dan efektivitas online customer service (contact), dan kecepatan penyedia layanan dalam merespon dan menyelesaikan pertanyaan dan permasalahan yang dialami pengguna jasa (responsiveness). Dan untuk meningkatkan kontinuitas penggunaan sistem elektronik INATRADE dengan menggunakan metode partial least square (PLS), pemerintah perlu memprioritaskan Information understandability, system usefulness dan responsiveness secara signifikan.
Komentar
Posting Komentar